有居民來訪，她便熱情地給人家搬過一把椅子，捧上一杯熱茶，先聊一席暖心話，再想方設(shè)法幫著人家解決難題。康輝小區(qū)女青年田菊芳在家待業(yè)。趙冬英獲悉后便上網(wǎng)查找就業(yè)信息，并陪著田菊芳先后到6家油田基地周邊的社會企業(yè)應(yīng)聘，終于在一家物業(yè)公司給其找到了“飯碗”。

“我們服務(wù)的3個小區(qū)都地處油田基地南端的城鄉(xiāng)接合部，但我們不會降低服務(wù)標準。我們一定信守服務(wù)承諾，當好小區(qū)‘美容師’。”中原油田第八社區(qū)物業(yè)管理六區(qū)副經(jīng)理張軍直人爽語。

為提高為民服務(wù)水平，營造和諧、溫馨的“大后方”，中原油田今年強力推進社會化服務(wù)標準體系建設(shè)。社會化服務(wù)系統(tǒng)19181名員工熱情提供標準服務(wù)，各服務(wù)單位服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升。在今年上半年油田社會化服務(wù)質(zhì)量考核中，18家服務(wù)單位平均得分98.44分。

中原油田的社會化服務(wù)標準曾存在不夠清晰、不夠統(tǒng)一等問題，在一定程度上影響了社會化服務(wù)水平的進一步提高。

2009年，油田將10個社區(qū)管理中心以及公共事業(yè)管理處、供水管理處、供電管理處、燃氣管理處、供熱管理處、通信管理處、房產(chǎn)管理處等17個服務(wù)單位組建成社會化服務(wù)系統(tǒng)，服務(wù)24萬職工家屬。

為保障24萬職工家屬安居樂業(yè)，支持石油工程、油氣主業(yè)隊伍輕裝上陣大發(fā)展，2010年春，中原油田制訂了社會化服務(wù)標準體系。該體系集服務(wù)標準、服務(wù)承諾、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量督察、首問負責制、用戶回訪等內(nèi)容于一體，涵蓋社區(qū)、供水、供電、供氣、供熱、公共事業(yè)、住宅維修租賃、通信、有線電視等9大服務(wù)領(lǐng)域的59項服務(wù)標準，服務(wù)項目覆蓋率達100%。

“如果您居住小區(qū)的健身器材壞了沒人修，您可以向社區(qū)管理中心反映。”

“如果維修人員沒有攜帶抹布、鞋套、布墊和工具袋，工作中弄臟了您的房間，您可以撥打440電話舉報。”

……

各項服務(wù)標準的制訂，使服務(wù)工作有了統(tǒng)一標準，服務(wù)變得有章可循、有規(guī)可依，有效地避免了低效、無序勞動，讓居民享受到了優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。一年多來，油田不斷完善社會化服務(wù)標準體系，督促服務(wù)單位信守承諾，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，切實根治服務(wù)執(zhí)行不到位的“痼疾”。

“文明服務(wù)是我們的莊重承諾。”供氣二大隊大隊長任宗川說，“居民的滿意就是我們的工作目標。”

從被動服務(wù)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變，由普通服務(wù)向文明服務(wù)轉(zhuǎn)變，是中原油田社會化服務(wù)標準體系建立后服務(wù)工作發(fā)生的重大變化。

在中原油田社會化服務(wù)標準的基礎(chǔ)上，第九社區(qū)管理中心共計完成醫(yī)療服務(wù)、環(huán)衛(wèi)綠化、居民管理、計劃生育、勞動就業(yè)等12項服務(wù)標準的細化工作，并將這些服務(wù)標準在小區(qū)櫥窗公示，以便居民監(jiān)督。第八社區(qū)管理中心各居民管理站要求員工禁用“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”、“不該我干”等忌語，并全面推行“首問負責制”和“服務(wù)回訪制”。

第五社區(qū)管理中心距離油田基地較遠，為方便患者夜間就診，醫(yī)院實行“聽班制”——不值班的醫(yī)務(wù)人員夜間輪流在本社區(qū)的家中待命。這家醫(yī)院還向小區(qū)里的“老石油”發(fā)放愛心服務(wù)卡，為1796名60歲以上的居民建立起高血壓、糖尿病檔案，為行動不便的患者提供上門服務(wù)，被居民親切地稱為“咱們家門口的醫(yī)院”。

供水管理處恪守“水帶微笑進萬家”的服務(wù)理念。為不影響居民用水，該處職工實行子夜零時維修服務(wù)。他們在小區(qū)里增加了許多閥門，以免停水維修時影響更多的居民用水。該處職工還與孤寡殘疾、年邁體弱的居民以及外闖市場職工家庭結(jié)成幫扶對子，定期上門檢修線路。

第三社區(qū)管理中心、第六社區(qū)管理中心和第九社區(qū)管理中心每季度召開一次居民議事會，虛心聽取居民們的意見和建議，認真解決他們反映的問題，增進了社區(qū)與居民間的感情。第四社區(qū)管理中心將轄區(qū)劃分為7個大區(qū)片，要求服務(wù)人員按責任區(qū)域為居民提供醫(yī)療保健以及水、電、氣、暖維修等服務(wù)。第八社區(qū)管理中心、第十社區(qū)管理中心給轄區(qū)內(nèi)每戶居民發(fā)放了一張便民熱線服務(wù)卡，以方便居民求助和咨詢。燃氣、通信、供水等服務(wù)單位組織員工定期入戶走訪，主動征求居民意見，及時改進服務(wù)措施。

第二社區(qū)管理中心、第五社區(qū)管理中心和第七社區(qū)管理中心急居民之所急，適時對老居民區(qū)的文體場所及設(shè)施進行升級改造。供電、供熱等服務(wù)單位加強對老化線路、管道實施維修和更新，服務(wù)保障能力得到有效提高。房產(chǎn)管理處制訂了《油田住宅維修管理辦法》，進一步規(guī)范了房屋維修程序。濮陽市油田總醫(yī)院廣泛開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，醫(yī)患關(guān)系有了很大改善。

如今，居民遇到諸如室內(nèi)管線漏水、下水道堵塞、暖氣片不熱、家人突發(fā)疾病等棘手事兒，都能在各服務(wù)單位的幫助下及時解決。

在油田每年兩次組織的社會化服務(wù)質(zhì)量考核中，每戶居民都有一張評價票。服務(wù)單位工作究竟好不好，居民有了“話語權(quán)”，無形中增強了他們對社區(qū)的認同感和歸屬感。

第三社區(qū)管理中心文衛(wèi)小區(qū)退休干部張自力說：“油田社會化服務(wù)標準體系建立以來，為居民提供的各項服務(wù)更到位了，我們‘老石油’關(guān)心小區(qū)建設(shè)、參與社區(qū)管理的熱情也更高了!”（中原石油報供稿）