“為民服務創先爭優”活動開展以來，中石化安徽石油商客線條不斷強化服務、質量、安全、品牌、誠信“五種意識”，銘記“每一滴油都是承諾”的社會責任， 積極營造“真心實意為民服務、真抓實干創先爭優”的良好氛圍，取得了階段性成效。

  目標實現有信心

  在活動中，該公司全省17個商客部、30個營業室、150多名客戶經理就信心滿滿地一頭扎進了“為民服務創先爭優”的活動大潮。省商業客戶中心以“三個爭創”為目標，“四大家”為核心，“五個零”為標準，確立了實現“五個變化”的目標，即思想觀念上有新變化、營業環境上有新形象、服務水平上有新提高、履行承諾上有新行動、活動保障上有新舉措，全力打造信譽好、質量好、服務好、價格公道的“三好一公道”顧客滿意服務窗口。

  各商客部和客戶經理通過寫承諾書、立軍令狀等形式，表達將為民服務一干到底、將創先爭優一爭到底的信心和決心。安徽宿州石油分公司商客部全體24名員工還結合身邊事、身邊理，用最樸實無華的語言為自己書寫了“團結一心，其利斷金”、“服務客戶、全力以赴”、“少說空話、真誠服務”等八字格言勉勵自己。

  窗口服務顯熱心

  想客戶之所想，急客戶之所急。亳州分公司針對如何爭創客戶滿意窗口展開員工大討論，共商措施，制定服務創建標準，將服務承諾貼出來，每個窗口人員黨團徽戴起來了，實行掛牌上崗，除了為客戶提供整潔明亮、干凈整齊的購物環境，該公司在營業室配備了一只小而全的愛心藥箱，一把印有“雨天路滑、注意安全”的雨傘，一張標明天氣冷暖的小白板，一副方便視力不好客戶的老花鏡，從細節激起客戶內心對石化品牌的認可。

  為為提高營業室窗口服務效率，提高工作質量，池州石油分公司商客部還自發組織了“提效率、促服務、贏滿意”系列活動，別出心裁地組織開票員、收款員、客戶經理開展“我愛記客戶代碼”競賽，比誰記得準、記得快、記得多，有效提高ERP開票速度，縮短客戶等待時間。

  客戶服務憑專心

  要想把客戶服務到位，關鍵是要準確把握客戶需求。建立完善的客戶信息系統是實施專業化服務的基本要求。作為剛成立不久的亳州分公司，分管業務經理上任伊始，做的頭一件大事，就是親自帶領客戶經理利用將近一個月時間對全區所有終端用戶、市區和國省道大中型加油站共計639戶開展地毯式的走訪調查。對每一個終端用戶的生產能力、儲存設施、消費需求等情況逐一登記，對每一個社會加油站的罩棚面積、加油機（槍）、儲存能力、正常油品需求都登記在冊。此外還非常細心地為每一個客戶拍下“身份照”留檔，進一步完善客戶檔案，建立了一份圖文并茂、內容詳盡的完整客戶資料，為提供“一對一”服務、跟蹤式服務提供了有力支持。

  銅陵有色集團是全省最大的一個終端用戶。為進一步提升該客戶的忠誠度和滿意度，安徽銅陵石油分公司商客部走專業化服務之路，分管經理親自負責，與商客部主任、客戶經理多次上門走訪了解，有針對性地制定了專項服務計劃，幫助該客戶進一步完善車輛、押運、裝卸、儲存、庫存等環節，確保用油一條龍服務。1-10月份，累計為該黃金大客戶供應油品2.3萬多噸。旨在通過為客戶提供一系列增值服務，節約客戶的人力、費用和時間成本，真心滿足客戶內心深處的真實需求，獲得了客戶的高度評價。

  一線關愛懷愛心

  商業客戶中心號召全省商客部機關人員切實轉變工作，帶頭深入一線開展為民服務，號召商客部廣大干部和黨員干部開展“我當一天加油工”、“我當一天營業員”等基層體驗服務活動。商客部工作人員還深入基層小食堂，做幾道可口的家常菜，說幾句溫馨的寒暄話，在營業一線營造了其樂融融的氛圍。

  為落實好總部“四心”服務工作要求，商業客戶中心積極向公司領導爭取政策和支持，一項一項落實客戶經理工作電腦、訂制油品咨詢短信、發放誤餐補助等工作。今年商業客戶中心還進一步加強了員工培訓工作，開展了拓展訓練、專項技能培訓等，加大了培訓投入，讓每一位員工都能享受到培訓福利帶來自身職業素養、營銷技能等方面的全面提升。

  急難險重表決心

  近幾個月來的持續資源緊張，如何化解客戶矛盾既需要智慧更需要耐心。全省客戶經理耐心向客戶解釋當前國內成品油市場形勢，宣傳石化銷售政策，積極與客戶溝通，盡最大限度取得客戶理解和支持。在實際銷售中，根據終端用戶實際消費需求和前期購買量，采取多批次、小批量方式確保持續供應，促進有限資源效用最大化，有效消除客戶怨言，鞏固良好合作關系，贏得客戶滿意。

  安徽蚌埠石油分公司商客部在省交通運輸廳主辦的2011淮河水上大型搜救聯合演習中，克服了夜間作業、演習戰線長、參演船只多等難點，24小時吃住在演習現場，出色地完成了政府要求的保供任務，獲得了“淮河搜救 保供有力 為民服務 石化先鋒”的榮譽稱號。