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中石油河北銷售公司開啟“加油站+互聯(lián)網(wǎng)”智能新時(shí)代

   2017-05-23 中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)齊 慧 張璇

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核心提示:日前,由中國企業(yè)聯(lián)合會(huì)、國資委、工信部等共同主辦的第23屆全國企業(yè)管理現(xiàn)代化創(chuàng)新成果評(píng)選結(jié)束,共有243
    日前,由中國企業(yè)聯(lián)合會(huì)、國資委、工信部等共同主辦的第23屆全國企業(yè)管理現(xiàn)代化創(chuàng)新成果評(píng)選結(jié)束,共有243項(xiàng)創(chuàng)新成果獲獎(jiǎng),其中30項(xiàng)榮獲一等獎(jiǎng)。這些創(chuàng)新成果涉及企業(yè)管理的各個(gè)主要領(lǐng)域,集中反映了各類企業(yè)在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下的轉(zhuǎn)型思路,體現(xiàn)了萬物互聯(lián)時(shí)代企業(yè)管理的最新趨勢。從今天起,本報(bào)開設(shè)《互聯(lián)網(wǎng)+驅(qū)動(dòng)企業(yè)管理創(chuàng)新》專欄,集中介紹這些獲獎(jiǎng)企業(yè)的創(chuàng)新理念、先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),敬希垂注。       空調(diào)、沙發(fā)、音樂、咖啡、免費(fèi)WIFI……看著眼前如同機(jī)場貴賓室般的景象,記者很難想象自己正身處于一個(gè)加油站的便利店里。       這就是中國石油河北銷售公司(以下簡稱河北銷售)傾力打造的智慧加油站。該公司基于現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù),借助大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、車聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)支付等互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)手段,對(duì)傳統(tǒng)加油站軟硬件全面升級(jí)改造和商業(yè)模式重構(gòu),打造以“人·車·生活”驛站為目標(biāo)的新型綜合服務(wù)場所。這些舉措讓河北銷售在日益激烈的加油站競爭中逐漸占據(jù)了主動(dòng)。       這里處處體現(xiàn)“用戶思維”       資料顯示,全國目前共有加油站近10萬座。然而,絕大多數(shù)加油站的經(jīng)營理念依然停留在單純的加油層面,促銷手段也大多局限于打價(jià)格戰(zhàn),營銷思路較為落后。       “傳統(tǒng)加油站模式存在明顯的結(jié)構(gòu)短板。”中國石油河北銷售公司總經(jīng)理杜麗學(xué)說,以前,河北銷售也存在“三多三少”問題,低效站多、高效站少,低銷量站多、高銷量站少,邊遠(yuǎn)站多、城區(qū)站少。隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的全面到來,智慧管理概念正在迅速普及,借助互聯(lián)網(wǎng)思維,以“智能化與現(xiàn)代化融合”推動(dòng)成品油零售業(yè)務(wù)加快轉(zhuǎn)型成為加油站發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急。       河北銷售石家莊第136加油站是中國石油投運(yùn)的首座智慧加油站。在該站辦理加油卡業(yè)務(wù),僅需掃描客戶身份證即可,辦理成功后,客戶相關(guān)信息就會(huì)直接上傳到省公司信息系統(tǒng),省去了提交身份證復(fù)印件等諸多繁瑣的環(huán)節(jié);該站設(shè)置了智能云POS終端,整合了多達(dá)99種支付程序,支持銀行實(shí)體卡、虛擬卡、商業(yè)預(yù)付卡等支付方式和業(yè)務(wù);站里每名員工的肩上都佩戴一個(gè)銘牌,上面醒目地印著二維碼,掃碼關(guān)注河北銷售微信公眾號(hào)后,就可第一時(shí)間獲知油價(jià)變動(dòng)、最新促銷等信息……       “‘互聯(lián)網(wǎng)思維’其實(shí)就是一種‘用戶思維’,企業(yè)要圍繞顧客的個(gè)性化需求,整合現(xiàn)有資源,提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。”杜麗學(xué)介紹說,比如河北銷售新增了進(jìn)站車牌抓拍系統(tǒng),每日班結(jié)后提取當(dāng)天進(jìn)站車輛信息,并與零管系統(tǒng)數(shù)據(jù)比對(duì),以此分析固定客戶加油周期和流動(dòng)客戶消費(fèi)比例等,指導(dǎo)加油站精準(zhǔn)地開展客戶維護(hù)工作。       在建設(shè)智慧加油站的過程中,河北銷售還努力引導(dǎo)營銷管理人員樹立新的營銷理念,并基于這一理念探索一體化營銷模式,對(duì)加油站目前提供的“油、卡、非、潤、氣、電”等多種產(chǎn)品實(shí)施整體運(yùn)作、融合銷售,為客戶提供一站式服務(wù)。通過一系列綜合舉措,河北銷售成功改變了過去“以我為主”的營銷模式,逐步構(gòu)建起“以客為尊”的全新互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代營銷模式,客戶消費(fèi)體驗(yàn)獲得了質(zhì)的提升。       這里是“油非并舉”的“生活驛站”       在河北保定94站線上體驗(yàn)區(qū),記者看到,不少客戶正在自助設(shè)備上辦理業(yè)務(wù)。在該區(qū)域內(nèi),各種功能的自助設(shè)備排成一排,用戶可以自助辦理快遞收發(fā)業(yè)務(wù)、取款、ETC繳費(fèi)以及購卡、充值等加油卡業(yè)務(wù)。這里實(shí)質(zhì)上已經(jīng)成為一個(gè)線上線下相結(jié)合,以加油站為半徑的社區(qū)生活綜合服務(wù)中心。       杜麗學(xué)告訴記者,所謂線下,即以加油站和實(shí)體店為中心,設(shè)立線下消費(fèi)區(qū)、快餐服務(wù)區(qū),拓展高品質(zhì)的非油品業(yè)務(wù);所謂線上,即以網(wǎng)站(推廣店)為中心,為客戶提供全方位的商品信息展示,提升客戶的產(chǎn)品感知度。       “就營銷策略而言,以前加油站作為成品油銷售終端,總是把更多精力花在制定各種油品銷售策略上。這種一手交錢、一手加油的方式雖然簡單,但很難幫助加油站與顧客建立起穩(wěn)定的用戶關(guān)系。如今,河北銷售改變了經(jīng)營策略,努力將加油站打造成為‘人·車·生活’驛站,從只服務(wù)車向同時(shí)服務(wù)人和車轉(zhuǎn)變,形成‘油非并舉’的銷售模式。同時(shí),依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù),建設(shè)網(wǎng)上商城,開發(fā)微信公眾號(hào)平臺(tái)和手機(jī)APP平臺(tái),打通線上線下銷售平臺(tái),為客戶提供立體化的銷售渠道。”杜麗學(xué)說。       不僅如此,在這一框架下,河北銷售還根據(jù)不同區(qū)域、不同客戶群的不同消費(fèi)特點(diǎn)努力提升差異化服務(wù)品質(zhì)。比如,保定94站地處社區(qū)型商圈,所以該站的定位是“健康生活站”,努力滿足高端客戶需求;京石高速公路徐水西3站位于京港澳高速公路京石段徐水服務(wù)區(qū),主要消費(fèi)群體為駕車外出的過路客戶,所以該站的定位是“平安心驛站”,便利店也以提供便捷多樣的出行服務(wù)為主;保定第7加油站位于出保定進(jìn)北京的交通要道,車流量比較大,進(jìn)出保定地區(qū)的旅游觀光客戶較多,所以該站的定位是“家鄉(xiāng)美特色站”,主要經(jīng)營產(chǎn)自河北各地的土特產(chǎn);天氣東112加油站周邊遍布大型商場、會(huì)所、酒店,消費(fèi)人群多為商務(wù)人士,所以該站的定位是“商務(wù)型加油站”,經(jīng)營項(xiàng)目主要為進(jìn)口商品、茶葉禮盒、名優(yōu)酒品、高端乳制品、特色產(chǎn)品、高品質(zhì)家居用品等。       在線上方面,河北銷售自主開發(fā)出“寶石花商城”,這是一個(gè)集PC端、微信和手機(jī)APP為一體的線上電商平臺(tái),加油站用戶及會(huì)員均可通過其下單。2016年,河北銷售還開展了微信營銷業(yè)務(wù),8000名員工人人都是客戶經(jīng)理,真正實(shí)現(xiàn)了全員營銷。       這里提供“產(chǎn)品+咨詢”的“管家服務(wù)”       “以前到加油站來,怎么快怎么來,加完油就走,現(xiàn)在很愿意多待一會(huì)。”“沒想到加油站能有這么大的變化,智慧加油站真是先行者。”……在保定94站的留言本上,記者看到了許多這樣的留言。       僅僅幾分鐘后,記者就體會(huì)到了留言者們的心情——加完油后,記者想去下一個(gè)地點(diǎn)采訪,順口問服務(wù)員怎么走最方便。服務(wù)員馬上來到站內(nèi)大觸摸屏前輸入目的地,最優(yōu)線路立即呈現(xiàn)。服務(wù)員還告訴記者,如果下次再外出,可以通過中國石油APP選擇最佳路線,還能規(guī)劃好中途加油購物的地點(diǎn)。       事實(shí)上,這也是智慧加油站營銷思路的一個(gè)重要突破,即改變過去單純?yōu)榭蛻籼峁┯推返姆?wù)方式,延伸服務(wù)內(nèi)涵,提供“產(chǎn)品+咨詢”的一體化服務(wù),通過打通商家、消費(fèi)者、供應(yīng)商之間的信息橋梁,當(dāng)好客戶的“油管家”。       比如,在智慧加油站內(nèi),顧客除了可以享受到加油、購物、娛樂等服務(wù)外,還有如汽車美容、檢測、車險(xiǎn)代辦、維修等實(shí)用項(xiàng)目可供選擇。如保定82站率先與長城汽車(12.130, -0.03, -0.25%)4S店、五洲汽服聯(lián)合開展“三一三聯(lián)”營銷法,即:買第一輛車、加第一箱油、做第一次保養(yǎng)在一條線上完成,與異業(yè)聯(lián)盟單位聯(lián)合客戶、聯(lián)合促銷、聯(lián)合服務(wù),為客戶打造汽車全生命周期式服務(wù)。       在智慧加油站外,顧客享受到的服務(wù)也一點(diǎn)都不少。由于智慧系統(tǒng)已經(jīng)把同一道路或區(qū)域的加油站連成線,形成面,站站相連、站客相通的服務(wù)自然水到渠成,所有車輛均可在河北境內(nèi)享受到“連站、連卡、連線、連客”的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),為顧客省錢、省力、省時(shí)、省事、省心。       統(tǒng)計(jì)顯示,河北銷售傾力打造的智慧加油站獲得了市場的高度認(rèn)可,油品銷量平均提升30%,便利店的非油產(chǎn)品業(yè)務(wù)翻番,有的站點(diǎn)甚至翻了兩番。更重要的是,河北銷售智慧加油站的實(shí)踐,不僅成為成品油運(yùn)營模式升級(jí)的一種成功探索,也為中國石油適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代需求,實(shí)現(xiàn)有質(zhì)量、有效益、可持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)探索出一條可供復(fù)制的路徑。

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