個人簡介：劉敏， 2005年6月進入貴州銷售安順分公司安鐵加油站擔(dān)任加油員；2006年3月至2008年8月在夏云站擔(dān)任核算員；2008年至2010年3月在天橋站擔(dān)任加油站經(jīng)理；2010年3月至今在安鐵加油站擔(dān)任加油站經(jīng)理。

管理理念：堅持以“人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我細(xì)，人細(xì)我變”的工作思路推進加油站工作的開展。

今年上半年，在貴州銷售安順分公司年度工作會和半年工作會的先進集體和優(yōu)秀個人表彰中，安鐵加油站經(jīng)理劉敏獲得分公司“先進站經(jīng)理”和勞動競賽“先進加油站”兩項榮譽，成為安順銷售加油站的標(biāo)桿榜樣。

她與她的團隊一同在這里堅守了3年，固定客戶從3家到35家，日銷量從4噸到23噸，10公里內(nèi)零售市場份額從13%提高到37%。她就是被同事們稱為“略城女將”的安順銷售安鐵加油站經(jīng)理劉敏。

攻城者必先略地。隨著安順“東擴西限”城市發(fā)展戰(zhàn)略的實施，安順東出口成為成品油零售市場的一塊“兵家必爭之地”。2010年，在方圓5公里內(nèi)增加了5座加油站。為提升銷量，安順銷售對安鐵加油站進出口進行了擴寬整改，但銷量還是不樂觀。為盡快扭轉(zhuǎn)這一被動局面，安順銷售將劉敏調(diào)到安鐵加油站任站經(jīng)理，上量和提升管理水平成為她的主要任務(wù)。

劉敏一上任，就把重點放在客戶的調(diào)查和開發(fā)上。為及時掌握商圈內(nèi)的市場情況，她采取徒步、搭車、加油站現(xiàn)場登記等方式，對周邊10家沙廠、15家公司、4個運輸車隊、11個煤礦等潛在客戶和5座其他行業(yè)加油站進行調(diào)查，幾個月下來，人瘦了5斤，但對周邊市場的營銷策略有了更深入的了解，針對性地制定了詳細(xì)的開發(fā)計劃。

佳譽裝飾公司離安鐵加油站兩公里，月用油量30噸。劉敏第一次拜訪便吃了“閉門羹”。劉敏每周末按時向客戶負(fù)責(zé)人陳老板發(fā)送油品小知識和慰問信息，連續(xù)發(fā)了3個月，陳老板終于回復(fù)。劉敏帶著昆侖加油卡及宣傳材料上門實施“略城”計劃。這次商談很成功。“是你的信息感動了我。”陳老板說。

守城者必先安土。一次客戶開發(fā)案例讓劉敏對客戶的開發(fā)和維護有了新的認(rèn)識。12路公交車月用油量30噸，卻一直是安鐵加油站的“過客”。為開發(fā)讓其進站加油，劉敏對客戶的辦公地點、聯(lián)系方式等資料進行全面了解后，再次上門拜訪，承諾優(yōu)先供應(yīng)油品，為其開設(shè)綠色加油通道，車隊負(fù)責(zé)人當(dāng)場表態(tài)決定在安鐵加油站定點加油。

為避免有客戶流失的情況發(fā)生，劉敏又提出“守城”計劃，制定客戶拜訪計劃，每周電話或現(xiàn)場拜訪，及時了解加油司機的意見，及時解決問題。一次在現(xiàn)場拜訪合興公司司機時，聽到客戶提出需要開水后，第二天加油站現(xiàn)場就設(shè)置了免費開水。加油站有40余家固定客戶，占月銷售量的50%，加油站建立客戶檔案，把客戶進行分類，讓每名員工熟悉地記下10輛車駕駛員的聯(lián)系電話和生日，機構(gòu)客戶負(fù)責(zé)人由加油站經(jīng)理親自負(fù)責(zé)，遇上節(jié)日和客戶生日時，及時送上慰問短信。為讓客戶體驗差異化服務(wù)，加油站加大現(xiàn)場服務(wù)監(jiān)督管理力度，將現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量考評結(jié)果納入月度考核，增強員工服務(wù)意識。出租車司機黃師傅經(jīng)常在這里加油，他滿意地說：“不管是白天還是晚上，每次車一停穩(wěn)，就有人主動來給我們開油箱蓋了……”

隨著市場競爭加劇，加油站的客戶維護猶為重要，為防止“漏斗效應(yīng)”發(fā)生，劉敏有著自己的認(rèn)識和理解，即攻為先，守為后，攻守并行。