人物簡介：林鋒，男，漢族，1984年2月出生，中共黨員，本科學歷，高級工，現為中國石化廣東汕頭石油龍湖加油站站長，榮獲2010年“安全衛士”、2012年集團公司“青年崗位能手”、2013年-2014年“優秀站長”以及2014年廣東省“優秀團員”等多項殊榮。

金字招牌的“守護者”

走進汕頭市天山路上的龍湖加油站，狹小的加油亭場地，窄小的加油車道，屈指可數的4臺加油機，這一切，實在讓人很難與一座年銷量超萬噸的純汽油大站聯系起來。但是，林鋒與他帶領的年輕團隊做到了。

2010年8月，林鋒剛調任龍湖加油站站長時，龍湖加油站的油品質量和優質服務已在眾多消費者心目中形成了良好的口碑，但是他深知“創業難，守業更難”，怎么守住并進一步擦亮龍湖加油站這塊金字招牌，讓他倍感肩頭和心頭沉甸甸的。

堅持優質服務。指揮進站，引車到位，微笑問好，詢問需求，“雙確認”，提槍加油，唱收唱付，禮貌告別……這一連串的動作，林鋒嚴格要求自己和每位員工在工作過程中都必須做到，他總是跟員工們說，簡單的事情反復做，反復的事情認真做，只有用心服務，顧客才能感受到你的真誠。

由于加油場地狹小，龍湖油站在加油高峰期時，車輛經常一條長龍般排隊到路口，偶爾秩序混亂了，加油亭內也會出現“塞車”現象。這時，林鋒都會先站在臺階上將加油亭內車輛情況分析清楚，然后下場安撫車主情緒，迅速將車輛指揮到位，保持加油秩序的暢通無阻。為進一步提升加油速度，減少加油顧客的等待時間，林鋒還主動向公司申請更換大流速加油槍，通過他的認真分析以及公司對此的實地調研，最終將加油流速提升了40%以上，極大地緩解了加油排隊現象。

推廣優質油品。“好油更要有好的宣傳”，林鋒經常利用班前班后會組織員工學習油品和汽車日常保養知識，并在油站的微信群里轉發相關內容，引發員工之間的小討論，拓展員工的宣傳知識面，在面對顧客疑問時，更加從容地應答，樹立顧客對龍湖油站油品的堅定信心。有一次，一位顧客在網絡上看見一則消息“加油站卸油時不能加油”，于是他到站加油剛好遇上油站卸油的情況，便準備駕車離開。當班員工了解到情況后，立即向顧客解釋加油機已安裝除水濾芯，邊卸邊發并不會影響油品的質量。經過一番講解后，顧客這才打消疑慮，對龍湖油站“加好油，加放心油”有了更深一層的理解。

顧客服務的“貼心人”

龍湖加油站每天服務顧客約2800人次，面對形形色色的顧客，需要絕對的耐心和純熟的服務技巧，才能在顧客服務中游刃有余。

一天下午，在龍湖油站旁的客服中心來了一位無理取鬧的顧客，要求刷多次信用卡來辦理一筆充值業務，由于不符合規定，便被員工禮貌拒絕。“你們這是什么服務，把你們站長叫出來，我要投訴你們。”當林鋒急匆匆趕到時，尚未開口，便被顧客一頓破口大罵，用語極其難聽。當班員工不堪被辱罵躲在一邊抹淚，其他在場的顧客也都紛紛出聲指責那位顧客的行徑，而林鋒只是默默地傾聽著，等顧客發泄完了，依然客氣地將他請進辦公室，為他耐心解釋，平穩顧客的情緒。第二天，顧客來到加油站對林鋒說：“不好意思，昨天工作不順利，心情太差，說了什么你別往心里去。”

“換位思考，才能真正做到‘以顧客為中心’。”這句話林鋒一直掛在嘴邊，而他也正是這么實踐的。

注重安全的“送油哥”

作為純汽油大站，龍湖油站也積極開展小額配送業務，而林鋒一直堅持為客戶上門送油以保質保量。

顧客東風印刷公司，生產線一刻都不能停，要求要求油料必須及時跟上，為了更好地服務顧客，林鋒總能牢牢記住顧客的用油周期，提前致電了解需求，并為顧客跟進實時庫出價格。在顧客表明購油意向時，他都會盡快辦理好購油手續，并第一時間出發到油庫裝油，一路跟車為顧客送去。當油罐車到達顧客廠內準備卸油時，林鋒也特別注重安全操作規程，連接靜電接地設備，及時導除靜電，準備好消防器材，防患于未然，制止現場人員打手機，確保安全卸油，一刻都不肯松懈。對此，客戶陳先生不禁對林鋒豎起了大拇指，說道：“林站長親自來送油，我們都很放心！”（劉欣欣）