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優(yōu)秀“銷售能手”煉成記——記廣西欽州石油商客部客戶經(jīng)理蘇小梅

   2016-03-17 中華石化網(wǎng)翟恒芳

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核心提示:她負(fù)責(zé)的本部直銷轄區(qū),市場(chǎng)環(huán)境復(fù)雜,系統(tǒng)外非標(biāo)油充斥市場(chǎng),走私油、流動(dòng)加油車活動(dòng)頻繁。她交出來(lái)的“成

她負(fù)責(zé)的本部直銷轄區(qū),市場(chǎng)環(huán)境復(fù)雜,系統(tǒng)外非標(biāo)油充斥市場(chǎng),走私油、流動(dòng)加油車活動(dòng)頻繁。

她交出來(lái)的“成績(jī)單”,直銷量、分銷量、客戶開發(fā)數(shù)量……各項(xiàng)指標(biāo)年年增長(zhǎng),2015年個(gè)人直銷量達(dá)到3.7萬(wàn)噸,同比增長(zhǎng)48.5%,在欽州石油排名第一。

在同事眼里,她不畏艱難,是個(gè)巾幗國(guó)不讓須眉的“鐵娘子”。她客戶眼里,她是石化油品的“活招牌”,是緊急服務(wù)的“110”……她負(fù)責(zé)維護(hù)的客戶里,很多人都真心把她當(dāng)成了朋友。

她,是廣西欽州石油分公司商客部客戶經(jīng)理--蘇小梅,憑借著勤奮上進(jìn)、不折不撓,短短幾年已經(jīng)“修煉”有術(shù),同時(shí)被廣西石油系統(tǒng)評(píng)為“優(yōu)秀直分銷客戶經(jīng)理”,同時(shí)被欽州石油評(píng)為“直分銷銷售能手”。

直銷路上的“鐵娘子”

進(jìn)入商業(yè)客戶部工作的第一天,蘇小梅就立志要做一個(gè)優(yōu)秀的客戶經(jīng)理,她積極參加過(guò)銷售公司舉辦的特級(jí)客戶經(jīng)理培訓(xùn)、廣西公司舉辦的客戶經(jīng)理培訓(xùn),慢慢熟悉客戶維護(hù)和營(yíng)銷技巧,很快適應(yīng)了角色的轉(zhuǎn)變。工作之余,她也從未間斷過(guò)對(duì)公司的規(guī)章制度、經(jīng)營(yíng)管理、規(guī)范直分銷業(yè)務(wù)流程等知識(shí)的學(xué)習(xí),積累了豐富的營(yíng)銷理論知識(shí)。

“困難就像彈簧,你強(qiáng)它就弱,你弱它就強(qiáng),我就是個(gè)緊踩彈簧的人。”困難面前,蘇小梅總是如是說(shuō)。

欽州市轄區(qū)內(nèi)有系統(tǒng)外大煉油廠,成油品資源十分豐富,加上走私油、非標(biāo)油充斥市場(chǎng),“直銷”這條路并不好走,很多人剛開始并不看好蘇小梅,甚至勸她“沒有金剛鉆就別攬瓷器活”。蘇小梅并不退縮,本著“守土有責(zé),寸土必爭(zhēng)”的精神,潛心研究市場(chǎng),對(duì)轄區(qū)內(nèi)系統(tǒng)外的資源、油庫(kù)、配送車隊(duì)等信息調(diào)查摸底,把走訪計(jì)劃細(xì)化到每周、每天,緊盯轄區(qū)內(nèi)大中型工礦企業(yè)、施工工程,收集客戶的最新進(jìn)貨渠道、 價(jià)格和庫(kù)存等各種信息,做到心中有數(shù),提前做好新客戶開發(fā)的準(zhǔn)備工作,不斷尋找新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。2015年,經(jīng)她開發(fā)的客戶有30多個(gè),新增直銷量近6000噸。

一個(gè)優(yōu)秀的客戶經(jīng)理,不僅要能把油賣出去,更重要的是還要賣個(gè)好價(jià)錢,所以做好直銷工作,絕不僅僅是跑跑腿、 動(dòng)動(dòng)嘴那么簡(jiǎn)單。蘇小梅的筆記本上,詳細(xì)列出轄區(qū)內(nèi)工程項(xiàng)目明細(xì),加強(qiáng)走訪潛在客戶,個(gè)人銷量同比增長(zhǎng)48.5%。雖然,她的皮膚被曬黑了,人也瘦削了,但是與客戶的心更近了,其他幾個(gè)男性客戶經(jīng)理暗暗佩服,私底下稱她為直銷“鐵娘子”。

石化油品的“活招牌”

面對(duì)轄區(qū)內(nèi)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),只有憑借對(duì)客戶至誠(chéng)的服務(wù),才能最終贏得客戶, 贏得市場(chǎng),因此成品油直銷要靠石化品牌打天下。在日常工作中,蘇小梅以“顧客在我心中,服務(wù)靠我行動(dòng)”的原則實(shí)踐自己的承諾,將服務(wù)細(xì)節(jié)融入每一次的售前、 售中和售后服務(wù)。有一次,某港務(wù)集團(tuán)由于業(yè)務(wù)量減少,購(gòu)油需求不大。盡管如此,蘇小梅在了解到調(diào)價(jià)信息后,積極與該集團(tuán)采購(gòu)負(fù)責(zé)人溝通,取得信任,提醒客戶提前購(gòu)油,且比原計(jì)劃多訂了300多噸,為客戶節(jié)約了成本。

又有一次,蘇小梅聽說(shuō)某汽車客運(yùn)公司采購(gòu)經(jīng)理劉經(jīng)理通過(guò)私人中介拉油,后來(lái)有幾輛車加油后故障不斷,光修理費(fèi)就損失不少。蘇小梅聞?dòng)嵑螅瑤е嚓P(guān)資料上門走訪,建議劉經(jīng)理使用中石化的油品,并承諾送油上門。但出于成本考慮,劉經(jīng)理并沒有表態(tài)。第二天,蘇小梅拿著兩個(gè)裝有不同油樣的透明塑料瓶,一個(gè)是中石化油品,一個(gè)是其他經(jīng)商銷的油品,放在了劉經(jīng)理的辦公桌上,分析使用非標(biāo)油對(duì)車輛發(fā)動(dòng)機(jī)產(chǎn)生的危害、變相增加車輛維修費(fèi)用等等,曉之以情,動(dòng)之以理,終于把劉經(jīng)理說(shuō)動(dòng)了,當(dāng)即下了100噸的訂單。當(dāng)天下午,她又安排配送車,親自押送第一車油到該客運(yùn)公司油罐。

不管是不是工作日,蘇小梅的手機(jī)24小時(shí)開機(jī),實(shí)行全天候晝夜服務(wù),認(rèn)真對(duì)接客戶配送計(jì)劃、送貨上門、隨車計(jì)量等全程服務(wù),有時(shí)候?yàn)榱私o客戶送一張發(fā)票而奔波幾十公里,也從來(lái)不說(shuō)一句苦,牢固豎立了中國(guó)石化在客戶心目中的形象。

“蘇經(jīng)理的細(xì)心和專業(yè)就是‘招牌’,沖她這點(diǎn),以后要油我都找她。”某運(yùn)輸公司經(jīng)理說(shuō)。

客戶服務(wù)的“110”

“你們只要用戶一個(gè)電話, 剩下的事由我來(lái)做。”蘇小梅總是這樣對(duì)客戶說(shuō)。在她維護(hù)的客戶資源檔案里,詳細(xì)記錄著每一位客戶的聯(lián)系電話、每月需求量、用油周期等信息,做到客戶的信息及時(shí)更新,客戶的需求及時(shí)回應(yīng),客戶的抱怨及時(shí)處理,形成了緊密融洽的客戶關(guān)系。

由于油品的特殊性,在工作中,蘇小梅也遇到過(guò)客戶的投訴,每當(dāng)有投訴,她第一時(shí)間安撫客戶情緒,及時(shí)回應(yīng)客戶需求,必要的時(shí)候,以最快的速度趕往現(xiàn)場(chǎng)。一個(gè)周日下午,她接到了某工程指揮部采購(gòu)員小程的電話。電話中,小程說(shuō)項(xiàng)目部的運(yùn)輸車輛加了配送過(guò)去的柴油后就打不著火了,懷疑油品有問(wèn)題,語(yǔ)氣里很是氣憤。

接到電話后,蘇小梅立馬叫上安數(shù)科的同事一起去到客戶放置油罐的地方,與該工程指揮部的相關(guān)人員一起對(duì)其油罐及罐內(nèi)油品、車輛油箱中的油品進(jìn)行檢查和檢測(cè)。經(jīng)過(guò)安數(shù)科同事細(xì)致的檢查和檢測(cè),發(fā)現(xiàn)是客戶油罐上的出油軟管的位置放得太低,導(dǎo)致運(yùn)輸車加油時(shí)把油罐底部的水和鐵銹等雜質(zhì)一起抽出加入車的油箱中了,加之客戶的油罐已經(jīng)很久沒有清洗,雜質(zhì)沉淀物較多,使車輛油箱的雜質(zhì)增加,從而導(dǎo)致車輛打不著火。后來(lái),她又幫忙聯(lián)系相關(guān)技術(shù)人員為客戶清洗油罐,告訴客戶油品的正確儲(chǔ)存方法和注意事項(xiàng)。

“蘇經(jīng)理,今天真是謝謝你了,你不僅是我們的‘貼身油管家’,更是緊急服務(wù)的‘110’。”客戶從怒氣沖沖轉(zhuǎn)變?yōu)樾δ樝鄬?duì),對(duì)這次處理結(jié)果十分滿意,一直夸獎(jiǎng)蘇小梅。

幾年下來(lái),蘇小梅慢慢積累了豐富的處理客戶投訴工作經(jīng)驗(yàn),能針對(duì)不同情況提出不同解決方案,得到客戶的廣泛認(rèn)可,筑就了她與客戶之間牢不可破的業(yè)務(wù)關(guān)系。

“市場(chǎng)的法則就是永遠(yuǎn)在變,為了適應(yīng)市場(chǎng)的千變?nèi)f化和不同客戶的差異化需求,我還有很多功課要做。”蘇小梅謙虛地說(shuō)道。

(廣西石油 翟恒芳)

 
 
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