通訊員（龍麗灃）“真心、熱心、貼心”，這是重慶石油客服中心田佳一直堅(jiān)持的服務(wù)宗旨。她以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度在員工與客戶之間搭建了一座溝通的橋梁,是默默綻放的朝陽(yáng)之花。

做服務(wù)標(biāo)兵的真心人

3月10日，客戶蔡女士致電客服中心，要為自己的加油卡進(jìn)行預(yù)分配業(yè)務(wù)，坐席員按照客戶要求對(duì)客戶的3張副卡進(jìn)行了預(yù)分配操作。第二日蔡女士公司的貨車司機(jī)持副卡前往發(fā)卡網(wǎng)點(diǎn)辦理圈存業(yè)務(wù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)卡備付金賬內(nèi)無(wú)余額，無(wú)法圈存，導(dǎo)致貨車無(wú)法加油上路，當(dāng)時(shí)車上裝載是新鮮蔬菜，耽誤送貨時(shí)間會(huì)造成巨大損失。蔡女士情急之下?lián)艽蚩头娫捹|(zhì)問(wèn)，經(jīng)辦坐席員抓耳撓腮都沒(méi)找到原因，急的都要哭了。

因感冒生病正在醫(yī)院輸液的田佳得知后，立刻趕回辦公室查找問(wèn)題根源，同時(shí)致電發(fā)卡網(wǎng)點(diǎn)安撫司機(jī)心情。經(jīng)詢問(wèn)詳細(xì)經(jīng)過(guò)、調(diào)取電話錄音、仔細(xì)翻查預(yù)分配記錄、查詢加油卡系統(tǒng)，原來(lái)是當(dāng)天坐席員在為該卡進(jìn)行預(yù)分配操作時(shí)電腦死機(jī)造成系統(tǒng)出故障，其中一張副卡的預(yù)分配未成功，導(dǎo)致卡備付金賬內(nèi)無(wú)余額。田佳立即向蔡女士打電話致歉，并在征得蔡女士同意后對(duì)該副卡重新進(jìn)行預(yù)分配操作，半小時(shí)后，持卡貨車司機(jī)加滿油箱，順利啟程，避免了一次嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失，解決問(wèn)題后，蔡女士深受感動(dòng)：“你們中石化的員工素質(zhì)就是高。”

做客戶心中的熱心人

在去年重慶公司零售中心組織的兩次加油卡業(yè)務(wù)培訓(xùn)中，田佳負(fù)責(zé)主講“加油卡業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)”。她利用兩個(gè)通宵的休息時(shí)間對(duì)授課課件進(jìn)行了一遍又一遍修改，將自己工作中的經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)毫無(wú)保留地向參培員工傾囊相授，并留下了自己的電話，以便日后工作中相互溝通。

在日常工作中，田佳還經(jīng)常熱心幫助解決發(fā)卡網(wǎng)點(diǎn)的問(wèn)題，做好技術(shù)支持。今年二月初，某加油站發(fā)卡員小李在為客戶辦理壞卡換卡業(yè)務(wù)時(shí)出現(xiàn)了問(wèn)題。因?yàn)樾碌綅徫徊坏?天，小李對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的了解僅停留在理論上，對(duì)實(shí)際操作不熟悉，加上客戶一直催促，小李便越發(fā)緊張。田佳接到小李的求助電話后，先詢問(wèn)了詳細(xì)情況，并告知她：在進(jìn)入卡管系統(tǒng)后，首先進(jìn)入“客戶服務(wù)”界面，選擇“卡處理-壞卡處理”；再輸入壞卡卡號(hào)，點(diǎn)擊“查詢”，同時(shí)插入新卡；核實(shí)信息后再點(diǎn)擊“提交”，完成壞卡補(bǔ)卡業(yè)務(wù)。解決問(wèn)題后，小李禁不住的贊嘆“田姐，你真是太厲害了，我用了近半個(gè)多小時(shí)都沒(méi)解決的問(wèn)題，你用2分鐘就搞定了，以后要向你多學(xué)習(xí)。”

做姐妹們的貼心人

2011年年底，因?yàn)橛推焚Y源問(wèn)題，客戶咨詢電話激增，客服中心所有坐席員都處于極度緊張狀態(tài)。那段時(shí)間是坐席員工壓力最大的時(shí)候，有幾名新同事都準(zhǔn)備辭職了。身為班長(zhǎng)，田佳根據(jù)客服中心現(xiàn)有員工人數(shù)合理調(diào)整客服班次，安排班長(zhǎng)和老員工帶班，并堅(jiān)持三個(gè)禮拜不休息，配合加油站應(yīng)對(duì)各種突發(fā)情況，及時(shí)為客戶提供最新信息，保證維穩(wěn)保供期間客服工作順利開展。一次，當(dāng)班的新員工小利剛接到熱線，便被電話那頭的客戶劈頭蓋臉一頓罵，由于剛出校門，也未曾經(jīng)歷此類事情，當(dāng)場(chǎng)就大哭起來(lái)。田佳發(fā)現(xiàn)后，便約幾個(gè)妹妹下班后一起吃飯，席間便向她們講述了自己剛剛?cè)肼殨r(shí)的困惑和遭到的誤解，并教她們一些小竅門緩解自己的情緒。幽默風(fēng)趣的田佳逗得她們都笑出眼淚來(lái)了。

就是這樣，她與她的“金花班組”用真心化解客戶的焦急，用熱心解決員工的疑惑，用溫馨的話語(yǔ)讓大家將心底煩躁的氣息輕輕拂去，建立起客戶、員工和公司之間的橋梁，擦亮了中國(guó)石化的品牌窗口。